A la fin des années 2000, Auchan s'est lancé dans un vaste projet d'amélioration de sa relation client.

L’objectif du groupe est de répondre plus efficacement à l'ensemble des demandes et sollicitations de ses clients sur ses produits (disponibilité, prix, qualité...).

A cet effet, Auchan avait mis en place en 2010 CRM Coheris, afin de gérer au mieux les demandes clients, (comptes rendus d'appels téléphoniques, e-mails, courriers clients).

Cette solution a nécessité de nombreux développements spécifiques pour répondre aux besoins d'Auchan, surtout en termes de volumétrie.

Le directeur d’Auchan Jérôme Desreumaux, indique que leurs objectifs était de mieux cerner les attentes des clients, tout en permettant d'améliorer l'efficacité des équipes marketing et en centrales d'achat (category managers) en faisant évoluer en conséquence les gammes de produits.



Pour cela, Auchan s’est tourné vers un outil d'analyse sémantique, baptisé « Ubiq de Proxem », proposé en SaaS afin d'optimiser ses relations clients.

L’outil de gestion des contacts clients Coheris CRM, permet de déverser chaque jour l'ensemble des demandes dans l'outil d'analyse sémantique de Proxem, qui grâce à un puissant algorithme d'indexation fait remonter en quelques clics tous les demandes des clients.

De plus, Proxem catégorise automatiquement les produits afin de mettre à jour les bases de produits reposant sur DBpedia, en les croisant de façon dynamique avec les 12 000 produits déjà référencés par Auchan et ceux qui sont ajoutés ou sortis chaque jour.

Auchan est satisfait de Proxem, 80 personnes l’utilisent (marketing et category managers), il permet d’analyser rapidement les demandes et remarques des clients. C'est pourquoi, afin d’améliorer sa relation client, le groupe Auchan n’hésite pas à investir 150 000 euros par an pour l’utilisation de cet outil.

Cette année, le groupe pense élargir les sources de demandes aux réseaux sociaux (Facebook, Twitter...), qui restent pour l'instant largement en retrait par rapport aux canaux historiques (demandes en magasins).

Le groupe Auchan est un Poids-lourd du secteur de la grande distribution en France aux côtés de ses concurrents Carrefour et E.Leclerc.

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L'e-commerce a franchi le cap de 50 milliards d'euros. Selon les derniers chiffres de la fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), entre 2005 et 2013, l'e-commerce a vu son chiffre d'affaires multiplié par 6.

Le bilan du commerce en ligne enregistre une croissance de 13,5 % en 2013, les ventes sur Internet ont progressé huit fois plus vite que le commerce traditionnel (+ 1,8 %).

La France reste le 3ème pays européen, derrière le Royaume-Uni (100 milliards) et l'Allemagne (60 milliards). Un secteur qui échappe à la crise vu le contexte économique actuel.

Internet rentre dans les mœurs puisque l’année dernière en France, 60 % de consommateurs ont fait au moins une fois leurs achats (Habillement, Alimentaire, Produits culturels, etc..) sur le web.

Médiamétrie enregistre une hausse de + 5% de nouveaux acheteurs en ligne et une augmentation de la fréquence d'achats avec une moyenne de 18 transactions par an par français(contre 16 en 2012).



Une croissance à deux chiffres est constatée, avec une hausse du nombre de sites marchands (138 000, +17%), mais une baisse régulière du panier moyen d'achat( 19% en 2012 et 22% en 2011).

Le développement des sites Web, 138.000 au total (+ 17 %) a également dopé les ventes, avec une hausse de + 17,5 % (600 millions) d'acheteurs et de transactions.

Par contre le montant du panier recule de 3,5% sur un an, soit une moyenne de 83 euros pour atteindre au dernier trimestre 2013 son niveau le plus bas jamais enregistré. La moyenne pour l'année est de 84,5 euros contre 87,5 euros en 2012.

Bon nombre de sites décident de devenir sur les places de marché des leaders pour profiter de leur audience. C’est Amazon, le premier qui enregistre 16,4 millions de visiteurs par mois (au 4e trimestre), ensuite arrive la Fnac à la deuxième place (10,3 million de VU) tout comme Cdiscount et Carrefour à la 6e place (7,7 millions de VU).

Vous aussi, faites vos achats en ligne chez les web marchands suivants : Auchan, Houra, Carrefour, Monoprix, Cdiscount et Leclerc.

D'avantage qu'une simple enseigne, Monoprix se veut une marque globale. Le distributeur entamera en 2014 une nouvelle stratégie marketing : Communication, réseaux sociaux, MDD, nouveaux circuits de distribution.

Une démarche amorcée en 2013 qui sera encore accentuée en 2014. Depuis quatre vingt ans, les Monoprix sont installés dans les centres ville. En 2014, l’enseigne sera déclinée dans de nouveaux espaces, après les gares, Monoprix s'installera dans les aéroports et les autoroutes.

Ce positionnement plus large s'illustre à la fois par l'enseigne dans sa communication et par l’installation de Monoprix en dehors des milieux urbains. Monoprix utilise les réseaux sociaux et compte désormais 740.000 fans sur Facebook, avec une progression de + 68% en une année.

L'enseigne, s’installe dans de nouveaux lieux comme les aéroports et les autoroutes. Quatre "shops in the shop" ont été inaugurés l'an dernier dans des stations Total et quinze ouvertures sont prévues dans ces différents sites pour 2014.



Monoprix se développe aussi sur le web avec son site de e-commerce, qui affiche + 26% de CA en 2013. Le distributeur voudrait d'ailleurs installer des casiers automatiques de retrait, dans des lieux de flux.

En 2013, Monoprix a ouvert des boutiques en ligne de textile sur des marketplaces, chez Amazon, La Redoute et MonShowroom (du groupe Casino) et pour les projets 2014, se sera chez BrandAlley.

Dernière stratégie marketing pour Monoprix : la distribution de ses MDD chez des partenaires, via Newrest et Elior dans les bars TGV de la SNCF. Même procédure à l'étranger, dans les enseignes du groupe Casino au Brésil et en Thaïlande puis chez un partenaire à Hong Kong. Monoprix tâte aussi le terrain au Japon où la marque Monoprix est déjà connue.

Le distributeur va continuer en 2014 à l'international en 100% franchisé, avec son apparition en Libye et au Liban. L'enseigne va également se développer au Maroc, à l'Ile Maurice et au Luxembourg.

Monoprix a marqué une année record en matière de développement grâce à 40 ouvertures en 2013 et a déjà prévu une expansion du même ordre en 2014.

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Auchandirect.fr, sera en partenariat du 15 janvier au 15 février prochain avec Decompressing.fr. Un partenariat de qualité entre le premier site de la grande distribution en ligne Auchan et le premier service de pressing à domicile sur Paris et sa banlieue proche.

Crée en 2006, Decompressing révolutionne le monde du pressing. Depuis votre domicile ou votre bureau, plus besoin de sortir de chez vous et plus de perte de temps, le client passe commande simplement par téléphone, sur le site internet ou sur l'application Iphone, du lundi au samedi entre 8h et 22h.

Un service complet de ramassage du linge, vêtements et autres textiles à domicile ou au bureau et leur restitution, lavés, repassés et pliés sous 48 heures à récupérer sur le lieu de votre choix : domicile, travail, hôtel, dans un délai de 48 heures.

Du 15 janvier au 15 février 2014, Decompressing sera partenaire d'Auchandirect.fr. Le site du géant de la distribution française présentera un encart de decompressing.fr, afin de lui assurer une visibilité maximale.

Une manière de faire découvrir aux visiteurs d'Auchandirect.fr la qualité du service de pressing à domicile proposé par Decompressing. Les visiteurs du site profiteront d'une livraison gratuite à partir de 20 euros de commande.



Decompressing, a été crée par Cyril Benharrous pour répondre aux besoins des clients qui ont un planning chargé et des horaires de travail qui ne correspondent pas toujours à ceux d’un pressing de quartier.

La qualité et la renommée de Decompressing.fr ne sont plus à faire ! En décembre 2013, ce sont 80 000 livraisons cumulées et plus de 730 000 vêtements qui ont été confiés à DECOMPRESSING depuis sa création.

Decompressing est recommandé par la fédération française des pressings 2013 et offre à ses clients une prestation professionnelle haut de gamme d'un coût équivalent à celui des pressings traditionnels : nettoyage de tous vos vêtements même les plus délicats comme votre robe de mariée ou de votre linge de maison (couette, housse de canapé ou rideaux...).

Decompressing est engagé dans une démarche éco-responsable et prend autant soin de vos vêtements que de l’environnement en bannissant l'utilisation du perchloréthylène.

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Selon IRI et grâce à son historique de deux ans, le drive se porterait bien. Un nouveau mode de distribution qui a changé la distribution en général et le e-commerce des grandes surfaces alimentaires (GSA) en particulier.

Le distributeur Leclerc se place en tête avec des effectifs avec près de 40% des points de vente du e-commerce GSA, devant Carrefour avec ses deux enseignes (Carrefour et Carrefour Market) qui réunit aujourd'hui tout juste 1/3 des effectifs. Monoprix arrive en troisième position (11%), suivi d'Auchan (9%) et de Cora (6%).

La croissance du drive est très importante en tout juste deux ans. Entre janvier 2012 et aujourd'hui, le parc a pratiquement triplé, passant de 312 magasins à 988 en décembre 2013.

Une croissance, continue avec une cadence moyenne d'ouvertures de l'ordre de 30 drives par mois selon IRI. Une croissance qui vient surtout du nombre d'ouvertures au sein du groupe Carrefour. Par exemple, le parc de l'enseigne d'hypermarchés était d’une dizaine de magasins en janvier 2012 et il dépasse aujourd'hui la centaine d'unités.



Même si le drive est un événement majeur dans l'histoire de la distribution, selon IRI, sa configuration actuelle reste quelque peu figée. L'institut s'appuie sur plusieurs niveaux :

- Sur les deux derniers mois de 2013, son rythme de croissance semble se ralentir, malgré la croissance continue de son parc.

- Le phénomène de cannibalisation semble de plus en plus utilisé sur les drives qui s'ouvrent aujourd'hui. Les gains de trafic s'effectuent surtout sur certaines catégories mais parfois avec une perte d'activité sur les autres familles.

- Sa viabilité à long terme est très dépendante de sa rentabilité. Même si le format peut s'avérer rentable à partir d'un certain niveau d'activité et grâce à différents cadrages, logistiques notamment, le doute reste toujours sur les aspects législatifs et réglementaires.

- Son succès restera conditionné par sa gratuité pour le consommateur final et son gain de temps, tout en ne perdant pas d’argent, puisque les prix des produits sont identiques à ceux proposés en magasin.

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Intermarché innove en matière de coupon de réduction, en testant pendant quinze jours un coupon sur mobile 100% digital, disponible et utilisable par les clients sur leur smartphones.

En sachant qu'un français sur deux dispose d'un smartphone, qu'il utilise dans à peu près toutes les situations, la dématérialisation sur mobile est un enjeu fort pour le groupe.

Pour bénéficier de ces coupons de réduction, Intermarché installe des QR-codes dans ses rayons à promouvoir. Le client n’a qu’à les flasher avec son smartphone et ils s’intègrent automatiquement dans un portefeuille digital.

Lors de son passage en caisse, le code à barres est scanné : la base de données est alors interrogée pour vérifier la validité du coupon et le consommateur obtient sa réduction puis le coupon digital est « brûlé ».

Quelques marques ont accepté de jouer le jeu : Danone, Procter & Gamble, Unilever, Coca-Cola, Mars, Barilla.

Les tests pratiques pour le lancement se font dans quatre magasins Intermarché ( Longpont-sur-Orge (91), Orgeval (78), Paris Ornano (XVIIIe ), et Cherisy (28)).



Une solution pratique et rapide qui rationalise le travail pour les magasins Intermarché, puisque 380 millions coupons de réduction son traité par an, dans 40 000 points de vente.

Nicolas Guilloux, l’adhérent et responsable à la direction marketing d’Intermarché, pense qu’il est encore trop tôt pour pronostiquer des résultats sur ce test.

Plus globalement, le m-coupon serait plus utilisé que le web-coupon car les consommateurs sont de plus en plus intéressés par la dématérialisation des coupons de réduction.

Ainsi, selon la dernière étude Mobile Marketing Attitude du Syndicat national de la communication directe (SNCD), 45 % des mobinautes désireraient pouvoir avoir leurs bons de réduction sur leur mobile.

Le mobile sera le canal le plus important pour les émissions de coupons selon les pronostiques de HighCo, d’ici trois à cinq ans.

Intermarché pourrait donc avoir une réelle longueur d’avance sur ses concurrents en étant la première enseigne à tester le m-coupon en France.

Faites vos achats en ligne chez les web marchands suivants : Auchan, Houra, Carrefour, Monoprix .